(中国电子商务研究中心讯)据统计，淘宝卖家订单平均流失20%！但绝大部分卖家都很少关注这20%。其实减少有效订单流失只是举手之劳而已，主要就是看你有没有更细心去做，认真对待每个订单就能轻松让流失减少30%。

很多网店掌柜常常忽略拍下未付款的订单，不做催付工作使得订单有效率下降，白白流失很多订单。当然，提高订单有效性，不单只是做催付工作那么简单，这个涉及一套完整的订单系统问题。

下面我就结合自身的工作经验和大家分享“如何打造高效的订单处理”，纯操作实战经验，实操性很强的技巧分享。

首先说明一下这次分享的“订单处理”偏向于售中、售后内容，以顾客下单为起点，以顾客最终确认收货为终结。其中涉及的客服知识点非常多，我以流程图形式一一解读。

围绕以下几点内容细化讲解，大致包括：下单、催付、付款、发货、物流、签收、退换货服务、确认收货、投诉处理。

下单注意事项常见产生订单的几种情况：

1、询单拍下

2、静默下单

3、货到付款

4、汇款方式

一、询单拍下解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。下单后，客服需要做那些提醒呢？

1、给顾客核对购买属性和收货地址。(如果信息有误，根据订单状态处理)

(1)未付款：建议让顾客重拍订单，征求顾客意见关闭拍错的订单，客服备注：@4.15阿华顾客信息错误重拍订单。这样的做法表示对订单认真处理，如果主管看到订单关闭提醒，查看备注一目了然。

(2)已付款：让顾客提供需要修改的信息，客服马上修改。(我们采用网店管家系统，付款后的订单在10分钟左右系统会已读订单。

所以订单信息修改要注意以下问题：

a)未读取：修改的信息一般是产品属性和收货地址，如果顾客刚付款才发现信息错误，客服首先查看订单是否已读，如果还没有就要尽快修改，修改后还需跟顾客再次核对，避免错误。

b)已读订单：如果订单显示已读，在未发货之前可以在网店管家“订单审核”修改，千万不要擅自备注，因为订单被系统抓取后已读为打印内容，再次修改要进入“订单审核”里面操作，同时修改订单备注。如果打单发货了就修改不了。(早发现，早处理对订单流程操作最有利)

2、提醒顾客发货的物流和发货时间，让顾客收货时心里有数。

3、提提醒顾客签收包裹之前要拆包验收，避免因快递问题导致售后纠纷。

4、提醒顾客满意产品给予5分好评，如有质量问题及时联系售后处理。

二、静默下单这类顾客下单之前没有咨询任何客服，选择好自己要的产品就直接拍下，这种情况往往要留意订单留言。如果有疑问，要旺旺核对或者电话沟通，有些顾客可能时间比较赶，或者觉得宝贝详情页描述都说明清楚了，没必要咨询客服。静默下单量对整个店铺的销售额有一定的贡献。掌柜不要忽视！

三、货到付款据统计：大多数货到付款买家ID都是零信誉，买家交易次数为0，没有购买记录，这种买家拒收的可能性较大，每次拒收来回运费都是由卖家承担，很不划算，这部分买家发货量控制一定数量，尽量少安排，建议顾客走支付宝方式。

注意事项：

1、需要旺旺上核对信息后，顾客确认无误后在安排发货。

2、如果旺旺无法联系买家，一定要电话进行核实。电话不通，持续跟进，超过三天无法联系，订单先放置处理。(请勿单方面关闭，避免投诉)

3、提醒顾客最终收费金额，派送的快递，告知交易所收取的费用情况，避免顾客收货时不清楚拒收。

4、购买产品本身包邮，拍下运费为0，需要加收费用(指运费和服务费)。

5、如果顾客订单走不了货到付款业务，需电话进行沟通协商，建议走其他交易方式，同时征求顾客同意后订单可以关闭。

6、如果顾客拒收，接到快递通知，询问一下拒收原因，根据单号，到网店管家查询出ID，备注拒收信息。让快递寄回我们，到时收到包裹后，备注已收到拒收件，单号写上。

四、汇款方式这种方式基于买卖双方相互信任为基础，这种订单占整个交易量很少，但也时常安排两三单，对于这样的情况我们客服要注意以下问题：

1、落实顾客汇款，跟进交易情况。(提醒顾客汇款后电话或者旺旺联系我们核查，财务根据汇款账户、银行、金额、时间判断)

2、核对发货信息。(汇款到账后，让顾客提供购买的产品属性和收货地址，或者拍下宝贝留个记录，客服备注：顾客走汇款方式交易，已收到汇款金额***)

3、发货后给顾客一个短信提醒，把物流单号发送过去，让顾客方便收货。

催付篇一、催付注意事项1、电话催付时间：11点—12点下午16点—17点

2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，

3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。

4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。

5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。

6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。

7、处理后必须要记得备注，如：4.15阿华已催付(避免重复催付)

二、催付方式1、旺旺催付

2、电话催付

3、短信催付

三、客服催付流程1、电话提醒

2、点击提醒付款按钮

3、旺旺留言

4、备注订单(示范：4.15阿华顾客明天下午付款)

四、旺旺留言示范1、张小姐您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。

2、亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。

总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。

五、实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。

拨打电话：外省手机号码需要加0。

1、拨打：12345678912………………….

(1)您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？

(2)您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？

2、分析买家回复…….

(1)如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。

(2)如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。

3、回复对话

买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。

(1)客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！

(2)客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。

电话结束语：

(1)客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！

(2)客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。

付款篇一、未能付款的常见原因1、拍下考虑一下，对比其他产品。

2、价格太贵，在考虑一下。

3、卡里余额不足或者支付受限。

4、支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。

5、其他问题等等………

二、订单付款的几种常见方式1、支付宝余额

2、网银付款包括：快捷支付卡通、信用卡

3、代付方式

4、汇款方式

顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。

(1)首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：

a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”

b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”

分析：顾客大部分直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单：示范：4.15阿华卡里余额不足。备注有利于做催付工作，同时客服每天要登记不能当天付款的原因，做个汇总报表，我们可以针对这些问题制定出一些解决方案。

(2)巧妙借用活动时间紧迫感，比如限量版仅限今天付款有效。

(3)遇到新手买家，客服要耐心指导付款操作，发图解教程让顾客更加容易上手。

最后提醒卖家切记过度催付，表达不能太生硬，或者要挟，如果顾客反感表现不良的情绪，伤的是自己。总之意在更好帮助顾客完成付款流程，提高卖家当天付款率。

发货问题为什么网购现在那么流行，发展那么快，优势在于：价格便宜，而且购物方便快捷。其中一个原因就是快捷，也就是卖家发货速度快。

现在淘宝网规定付款后72小时之内发出，没货的产品要写预售时间，如果正常上架的产品发货时间超出三天，算延迟发货要扣分的。

如今淘宝购物流程越来越规范化，制度的建立意在保障买卖之间的公正、公平、公开。作为卖家也有这个义务按照交易规则按时发货。

以下解读几种发货过程遇到的常见问题：(1)按时发出(流程顺畅，与仓库配合默契，反应速度快)根据当天付款订单，仓库人员进行审单—打印面单—提交配货—包装—物流，如此快的响应对仓库流程系统以及人员岗位职能有要求，关键一点是产品质检在入库的时候就处理好，给后期出货速度加快。

（2)催发货虽然没有超出规定的发货时间，但有些顾客因个人情况希望尽快收货，所以经常催发货，这种问题常有的。

针对这种问题给予以下建议：a)售前端处理。客服如果知道这个客户急于收货，应当建议走“顺丰快递”，但是顾客不愿意接受补运费，那只能尽量帮顾客提前安排，同时说明普通快递的派送速度，避免顾客一味把物流问题怪罪卖家。

b)特殊、个性化服务。部分顾客购买太快，没有看清楚活动信息，可以视情况给予优先发货，当然是内部可以安排的情况下才能答应顾客，避免实现不了，变成违背承诺。

(3)物流问题目前国内快递最优秀、效率最高的是顺丰速递，同时也是收费最贵。

常见快递有：圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递、海航天天快递等主要快递行业代表，随着网购规模越来越大，包裹运输的压力也随之加重，以淘宝网2011年“双十一活动”为例子，那个时候网购基本遭遇大规模爆仓，多个地区出现延误将近一个星期左右。

现来说说那些常见物流问题：(1)物流信息不更新

这种情况挺常见，超出两天不更新可能顾客所在地较偏远，派送的时间较长，需要到达当地中转站扫描后才会更新。客服查询核实具体情况，负责跟进，有新进展后可以短信或者电话通知。

(2)爆仓

这种情况一般出现在大型节日促销活动时段，建议买家在节日之前购买，纯碎想当天享受优惠就尽量安排走顺丰，最后就是摆放好心态，做好收货延误的心里准备。

(3)地址超区

疑难件问题中，超区是最麻烦的事情。第一、顾客不愿意自取或者说距离太远。第二、购买前不咨询或者没有看清楚发货说明，导致所在地无网点，如不愿意承担转发其他快递费用，快递会退回卖家。

一般处理方法：①电话沟通，说服顾客补运费转发其他快递

②卖家主动承担运费给顾客转发其他快递，用服务打造良好的购物体验。(这种做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店铺情况而异)

(4)顾客电话无法接听，已关机。

当客服收到快递反馈，尝试给顾客电话核查，如一致，就旺旺通知。

(5)快递车辆事故

这种情况较少，但是一旦发生了，快递通知后，要给顾客电话解释，补发快件。

(6)天气影响，比如暴风雨、大雪等恶劣天气导致无法正常派送，出现延误。

因地方气候不同，天气变幻无穷，如果因天气影响正常派送，客服要和顾客做好解释，包裹顺利到达当地，天气好转后可恢复正常派送。

签收问题网购流程到“签收”环节往往是令买家最期待的时刻，因为签收后马上就可以拆包看到自己喜欢的东西，包裹签收后接下来会涉及那些环节呢？

1、确认收货

2、退换货服务

3、搁置订单

先和大家分享关于质量问题签收背后隐藏的一些不鲜为人知的事情。因为很多卖家常常被“伤”在这环节。

物流规定，如果拆包检查产品后发现质量问题，可以拒收包裹。如果签收了，等派件员都离开现场，才发现质量问题，处理售后问题就比较麻烦。

这种情况下如何处理呢？给予以下建议：(1)客服接到此类问题先要求顾客提供图片证明，反馈包裹问题，提交仓库进行核查。

(2)如果仓库人员鉴定发货前没有此类问题，那么提醒顾客致电快递公司，要求提供快递公司开据公章证明。

(3)当双方协商不来时候，只能通过淘宝维权方式处理，保证双方利益的公平性。

确认收货顾客主动确认收货一般会因为对产品满意，或者对产品不满意，或者中立态度，但选择接受的态度给卖家确认订单，表示进入网购流程的尾声了。对于卖家来说这里我们最关注的有几个问题。

(1)动态评分。这两项代表顾客对购买的产品满意度反馈，动态评分、评价系统已被纳入对一个店铺的健康状态考核指标中，直接影响店铺宝贝排名。

怎样提高动态评分，减少中差评给予几点建议：

①产品为核心，做到描述相符。

网购最初买的是产品，其功能能够满足买家所期望的需求，网上展示的产品和实际物品要货对版，不单止外表一样，其功能能够正常满足买家需求。商家要保证展示的图片和实物一样，不能“狸猫换太子”一时贪图私利，以假乱真、偷工减料，低档货冒充正品，严重侵犯消费者的利益，只会自毁前途。

②服务提升网购体验，增加品牌附加值。

要想买家给5分，必须把买家服务妥妥贴贴的，热情服务本身就是服务行业的基本要求，重视客户服务体验，对店铺形象和品牌宣传都起到促进的作用。

客服具体做到：有礼貌、术语规范、流程熟悉、对产品知识熟悉、服务态度好、有耐心够细心等等，说这些无疑强调重视客户服务。

③按时发货，提高发货速度。

淘宝规定买家付款后三天之内发出，如果不能及时发货写预售，大型促销活动最迟是7天。网购兴起的其中一个原因就是快捷，如果不能及时发货，给顾客体验就是慢，即使产品好，都会大大折扣。

如今促销活动太普遍了，不打折都觉得是一件奇怪的事情，分享提高活动发货速度技巧：

a)首先要了解活动大致的流量，对产品销量进行一个初步估值。

b)仓库针对主推产品可以先打包2/3量，到时贴面单就可以发货。

c)联系合作的快递，保持好联系，如果量多要安排大型车辆协助。

(2)评价、评语。

评价分为：好评、中评、差评三个等级，好评是表示对卖家产品或者服务上的认可，中评表示对产品不够满意，中立态度。差评表示对产品或者服务的否定，极为不满的一种表示。

评语简单介绍是买家网购过程中的体会或者说内心感受，对产品和服务，或者物流方面进行评论，好坏来自多方面的影响。淘宝积极鼓励买家分享，希望通过购买者的有力言词可供后面的买家参考，提高网购信任度。

做好评价工作，我分享几个常用的技巧：a)在宝贝描述页面放置醒目提示用语，起到一种引导作用，管用。

b)策划活动。比如主题“真话敢说”每日评选最佳评论奖，给予适当奖励。

c)评价有礼。这个是淘宝不久前开通的，鼓励买家写评语，字数达到要求，系统可以赠送卖家设置的优惠卷或者支付宝现金返利。效果不错，值得推荐！

退换货服务案例1：非质量问题换货，比如因码数，款式，颜色不合适等处理方法：

1、首先核实买家物流签收时间，有没有超出我们的受理期限。

2、满足我们退换货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。

3、以上两条都符合后，联系客户拍下退换货产生的运费(以宝贝运费模板为准)让买家填写好我们的售后卡(没有售后卡可用纸条代替)并告知买家退换货地址，安排寄回。提醒买家寄回包裹后上线给我们提供快递单号，方便仓库核实查询。

4、备注订单后，登记网店管家退换货系统。

案例2：非质量问题退货的处理方法：

1、首先核实买家物流签收时间，有没有超出我们的受理期限。

2、满足我们退货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。

3、以上两条符合后，让客户立刻申请好退款协议，非质量问题的退货需要让客户在退款的金额中减去我们发出的运费。

4、告知客户退换地址，让客户写好售后卡寄回包裹，并在联系客户寄回后上线填写好退货信息，提供寄回的快递单号，给我们后记得备注到订单上方便跟进查询物流。

5、备注订单后，登记网店管家退换货系统。

案例3：质量问题的退换货处理方法：

1、先核实宝贝收货时间，有没有超出我们的受理期限。

2、满足我们退换货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。

3、要求客户拍照片过来核实质量问题的所在(色差，码数不合身，不好看等，不属于质量问题)

4、核实后，证明是我们的质量问题的话，跟客户核实好是需要退货还是换货，安排客户把问题写清楚售后卡后寄回，质量问题产生的运费是我们承担，麻烦客户先垫付寄回的运费，我们承担普通快递费用，不承担顺丰费用，最高运费承担12—15元。我们收到货后给客户支付宝打款。

5、备注订单，登记好网店管家系统。收到货后通知仓库检查确定原因。确定好后给客户及时处理好退换。

退换货运费补贴：如果是质量问题，买家先垫付，待处理后通过支付宝打款补贴，运费补贴是根据买家所在地，宝贝的邮费模板计算为准。尽量发普通快递，拒收一切到付，最高补贴是12—15元。(温馨提醒买家，千万不要被快递多收)

投诉处理订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故意刁难呢？还是本身自己产品有问题，服务做不到位原因，好好分析，这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节，今天探讨几个常见问题：

1、虚假发货

2、延迟发货

3、违背承诺

4、未收到货

5、消费者保障服务

6、七天无理由退换货

一、虚假发货指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。

由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。

针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。

二、延迟发货指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。

针对这样的情况，有几个常见处理方式：

(1)售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。

(2)没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。

(3)大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。

三、违背承诺如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。

分享几个常见的案例：

(1)宣传广告存在误导欺骗嫌疑

比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。

建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。

(2)客服承诺的发货时间超时

建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。

(3)议价问题

淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，隔天卖家有权不给，客服应该熟悉规则。

四、未收到货淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

这类投诉问题常见情况：

(1)因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。

(2)被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。

处理方法如下：

(1)因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。

(2)因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。

五、七天无理由退换货买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。

这类投诉讲解几个常见情况：

(1)因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。

(2)衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。

(3)因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。

针对以上情况，建议几种处理方式：

(1)相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。

(2)对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。

(3)对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。(来源：卖家网 编选：中国电子商务研究中心)

（本文转载自中国电子商务研究中心:http://www.100ec.cn/detail--6073927.html）